《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》GB/T19580介紹
一、卓越績效
卓越績效是通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其它相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。定義中所指的"綜合的組織績效管理方法"就是卓越績效模式，也稱為卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則.
二、卓越績效管理模式
卓越績效模式(PerformanceExcellenceModel)是當(dāng)前國際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績效管理的有效方法和工具。該模式源自美國波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效管理理念。包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進(jìn)、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七個(gè)方面。該評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)后來逐步風(fēng)行世界發(fā)達(dá)國家與地區(qū)，成為一種卓越的管理模式，即卓越績效模式。它不是目標(biāo)，而是提供一種評(píng)價(jià)方法。
三、卓越績效管理模式簡介
" 卓越績效模式 " 是 80 年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級(jí)企業(yè)成功的管理模式，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營績效。" 卓越績效模式 " 得到了美國企業(yè)界和管理界的公認(rèn)，該模式適用于企業(yè)、事業(yè)單位、醫(yī)院和學(xué)校。世界各國許多企業(yè)和組織紛紛引入實(shí)施，其中施樂公司、通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司等世界級(jí)企業(yè)都是運(yùn)用卓越績效模式取得出色經(jīng)營結(jié)果的典范。
迄今，卓越績效管理正日益成為一種世界性標(biāo)準(zhǔn)。全球已有60多個(gè)國家與地區(qū)，先后開展了卓越績效管理的推廣與普及。2004年8月30日，中國國家質(zhì)監(jiān)總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了GB/T 19580《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)和GB/Z 19579《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)技術(shù)文件，并于2005年1月1日起在全國實(shí)施;國家質(zhì)監(jiān)總局目前正與有關(guān)部門會(huì)商，計(jì)劃參照美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)模式，在2008年在全國開展國家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)和表彰活動(dòng)。評(píng)獎(jiǎng)將采用 《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)。
中國加入 WTO 以后，企業(yè)面臨全新的市場競爭環(huán)境，如何進(jìn)一步提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，從而在激烈的市場競爭中取勝是擺在廣大已獲得 ISO9000 質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)面前的現(xiàn)實(shí)問題。卓越績效模式是世界級(jí)成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競爭力的有效方法，也是中國企業(yè)在新形勢下經(jīng)營管理的努力方向。
一個(gè)追求成功的企業(yè)，它可以從管理體系的建立、運(yùn)行中取得績效，并持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績、取得成功。但對(duì)于一個(gè)成功的企業(yè)如何追求卓越。則" 模式 "提供了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以采用這一標(biāo)準(zhǔn)集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評(píng)價(jià)自己的管理業(yè)績走向卓越。
圖：在北京華夏恒賓咨詢有限公司輔導(dǎo)下，秦皇島驪驊淀粉股份有限公司榮獲河北省政府質(zhì)量獎(jiǎng)！
三、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 GB/T19580 全文
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評(píng)價(jià)要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越的各類，為組織提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件 。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語
3 術(shù)語和定義
GB/T19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
卓越績效 performance excellence
通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高組織整體績效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。
3.2
使命 mission
組織存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。
3.3
愿景 vision
組織對(duì)未來的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。
3.4
價(jià)值觀 values
組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。
3.5
治理 governance
在組織的監(jiān)管中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。
3.6
標(biāo)桿 benchmarks
針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實(shí)踐和績效。
3.7
關(guān)鍵過程 key processes
為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或做出重要貢獻(xiàn)的過程。
上圖：北京華夏恒賓咨詢有限公司為寧夏昊王米業(yè)集團(tuán)提供卓越績效管理模式咨詢
4 評(píng)價(jià)要求
4.1 領(lǐng)導(dǎo)
4.1.1 總則
本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會(huì)責(zé)任的情況。
4.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用
組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用:
a) 如何確定組織的使命、愿景和價(jià)值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的代言、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，如何在落實(shí)組織的價(jià)值觀方面起表率作用;
b) 如何與全體員工及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通，如何鼓勵(lì)整個(gè)組織實(shí)現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如何通過對(duì)全體員工實(shí)現(xiàn)卓越績效的活動(dòng)進(jìn)行激勵(lì)以強(qiáng)化組織的方向和重點(diǎn);
c) 如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何營造促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境
d ) 如何履行確保所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé);
e) 如何推進(jìn)品牌建設(shè)，不斷抽調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平;
f) 如何強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，失去組織的持續(xù)經(jīng)營，如何積極走親訪友組織未來的領(lǐng)導(dǎo)者;
g) 如何促進(jìn)組織采取行動(dòng)以改進(jìn)組織績效、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達(dá)成愿景;如何定期評(píng)價(jià)組織關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)績效評(píng)價(jià)結(jié)果采取相應(yīng)行動(dòng)。
4.1.3 組織治理
如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績效進(jìn)行評(píng)價(jià);
a) 組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素
--管理層所采取行動(dòng)的責(zé)任;
--財(cái)務(wù)方面的現(xiàn)任
--經(jīng)營管理的透明性以及信息年的政策;
--內(nèi)、外審計(jì)的獨(dú)立性;
--股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。
b) 如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績效，如何評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績效評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性。
4.1.4 社會(huì)責(zé)任
4.1.4.1 提要
組織如何履行社會(huì)責(zé)任，包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。
4.1.4.2 公共責(zé)任
4.1.4.2.1 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對(duì)質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施。
4.1.4.2.2 如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營所產(chǎn)生的負(fù)面社會(huì)影響的隱憂。
4.1.4.2.3 說明為滿足法律法規(guī)要求和達(dá)到更高水平耏關(guān)鍵過程及結(jié)交指標(biāo)，以及在應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。
4.1.4.3 道德行為
4.1.4.3.1如何確保組織遵守誠信準(zhǔn)則，以及如何建立組織的信用體系。
4.1.4.3.2 如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用于促進(jìn)和監(jiān)測組織內(nèi)部、與顧客、供方、和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。
4.1.4.4 公益支持
如何積極地支持公益事業(yè)，并說明重點(diǎn)支持和公益領(lǐng)域;高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參與并為些做出貢獻(xiàn)。
4.2 戰(zhàn)略
4.2.1 總則
本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略及其人目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況。
4.2.2 戰(zhàn)略制定
4.2.12.1 提要
組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。
4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過程
4.2.2.2.1 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。
4.2.2.2.2 如何確保制定戰(zhàn)略是考慮以下關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息:
--顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會(huì);
--競爭環(huán)境及競爭能力;
--影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化;
--資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì);
--經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn);
--國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化;
--組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢和劣勢等;
--可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素;
--戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。
4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)
4.2.2.3.1 說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)應(yīng)的時(shí)間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)。
4.2.2.3.2 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營等方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)，如何均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇以及所有相關(guān)方的需要。
4.2.3 戰(zhàn)略部署
4.2.3.1 提要
組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測組織未來的績效。
4.2.3.2 實(shí)施計(jì)劃的制定與部署
4.2.3.2.1 如何制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃如何根據(jù)環(huán)境的變化對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和落實(shí)。
4.2.3.2.2 說明組織的主要長、短期實(shí)施計(jì)劃，這些計(jì)劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。
4.2.3.2.3 如何獲取和配置資源以確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn);說明組織為了實(shí)現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的重要資源計(jì)劃。
4.2.3.2.4 說明監(jiān)測實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。
4.2.3.3 績效預(yù)測
說明組織長、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法;如何將所預(yù)測績效與競爭對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較;如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對(duì)相對(duì)于競爭對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。
4.3 顧客與市場
4.3.1 總則
本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。
4.3.2 顧客和市場的了解
4.3.2.1 提要
組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場。
4.3.2.2 顧客和市場的細(xì)分
4.3.2.2.1 如何識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場，如何確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的顧客、顧客群和細(xì)分商場。
4.3.2.2.2 在顧客和市場的細(xì)分過程中，如何考慮競爭對(duì)手的顧客及其他潛在的顧客和市場。
4.3.2.3 顧客需求和期望的了解
4.3.2.3.1 如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對(duì)于顧客的購買或建立長期關(guān)系的相對(duì)重要性，如何針對(duì)不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場采取不同的了解方法。
4.3.2.3.2 如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。
4.3.2.3.3 如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化。
4.3.3 顧客需求和期望的了解
4.3.3.1 提要
組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。
4.3.3.2 顧客關(guān)系的建立
4.3.3.2.1 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。
4.3.3.2.2 如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴;如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過程。
4.3.3.2.3 如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。
4.3.3.2.4 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向并贏得市場。
4.3.3.3 顧客滿意的測量
4.3.3.3.3 如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同面異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。
4.3.3.3.2 如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時(shí)、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。
4.3.3.3.3 如何獲取和應(yīng)用可供比較的競爭對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。
4.3.3.3.4如何使用測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。
4.4 資源
4.4.1 總則
本條款用于評(píng)價(jià)組織的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。
4.4.2 人力資源
4.4.2.1 提要
組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。
4.4.2.2 工作的組織和管理
4.4.2.2.1 如何對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，以應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實(shí)施計(jì)劃，對(duì)業(yè)務(wù)變化作出快速靈活反應(yīng)，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。
4.4.2.2.2 如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、作用和留住員工。
4.4.2.2.3 如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。
4.4.2.3 員工績效管理
如何實(shí)施員工績效管理，包括員工績效的評(píng)價(jià)、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。
4.4.2.4 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展
4.4.2.4.1 員工的教育與培訓(xùn)
如何識(shí)別教育與培訓(xùn)需求，制定和實(shí)施教育與培訓(xùn)計(jì)劃，并結(jié)合員工和組織的績效以評(píng)價(jià)其有效性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求;如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施教育與培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。
4.4.2.4.2 員工的職業(yè)發(fā)展
如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理，幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何實(shí)施繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。
4.4.2..5 員工的權(quán)益與滿意程度
4.4.2..5.1 員工權(quán)益
--如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對(duì)不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對(duì)工作場所的緊急狀態(tài)和情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備;
--如何針對(duì)不同的員工群體，提供針對(duì)性、個(gè)性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益;
--如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的管理和改進(jìn)活動(dòng)，并為員工參與的活動(dòng)提供必要的資源，以提高員工的參與程度和效果。
4.4.2..5.2 員工滿意程度
如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對(duì)不同員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。
4.4.3 財(cái)務(wù)資源
如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。
4.4.4 信息和知識(shí)資源
4.4.4.1 如何識(shí)別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。
4.4.4.2 如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。
4.4.4.3如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。
4.4.4.4如何有效地管理組織的知識(shí)資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識(shí)，識(shí)別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐。
4.4.4.5如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性。
4.4.5 技術(shù)資源
4.4.5.1 組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強(qiáng)核心競爭力提供充分依據(jù)。
4.4.5..2 如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。
4.4.5.3 如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。
4.4.5.4如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，誰方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。
4.4.6 基礎(chǔ)設(shè)施
在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括:
a) 根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施;
b) 制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度;
c) 制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平;
d) 預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。
4.4.7 相關(guān)方關(guān)系
如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的離婚了合作關(guān)系，促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。
4.5 過程管理
4.5.1 總則
本條款用于評(píng)價(jià)組織的過程識(shí)別，設(shè)計(jì)，實(shí)施與改進(jìn)的情況。
注:適用時(shí)，鼓勵(lì)將組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。
4.5.2 過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)
4.5.2.1 提要
組織如何識(shí)別、確定和設(shè)計(jì)關(guān)鍵過程。
4.5.2.2 過程的識(shí)別
組織如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程，并識(shí)別、確定其中的關(guān)鍵過程，包括利用外部資源的過程。
4.5.2.3 過程要求的確定
如何結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過程的要求，必要時(shí)在全部要中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量。
4.5.2.4 過程的設(shè)計(jì)
4.5.2.4.1在過程設(shè)計(jì)中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識(shí)，如何考慮可能的變化度保持敏捷性，如何考慮質(zhì)量、嫁人、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)。
4.5.2.4.2 如何考慮應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和采取應(yīng)急準(zhǔn)備，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少危害;在建立組織的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮預(yù)防和管理，以及運(yùn)營的連續(xù)性。
4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)
4.5.3.1 過程的實(shí)施
如何實(shí)施關(guān)鍵過程，以持續(xù)滿足過程設(shè)計(jì)要求，并確保過程的有效性和效率。
如何使用關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)控過程的實(shí)施，馴化在過程的實(shí)施中利用來自顧客和其他相關(guān)方的信息。
4.5.3.2 過程的改進(jìn)
如何評(píng)價(jià)關(guān)鍵過程實(shí)施的有效性和效率，改進(jìn)關(guān)鍵過程，減少過程波動(dòng)與非增值性活動(dòng)，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致，并在各部門和各過程分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，經(jīng)促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。
4.6 測量、分析與改進(jìn)
4.6.1 總則
本條款用于評(píng)價(jià)組織測量、分析和評(píng)價(jià)績效的方法及改進(jìn)和創(chuàng)新的情況。
4.6.3 測量、分析和評(píng)價(jià)
4.6.2.1 提要
如何測量、分析和評(píng)價(jià)組織和層次及所有部門的績效。
4.6.2.2 績效測量
4.6.2.2.1 說明組織如何建立績效測量系統(tǒng)，如何有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常動(dòng)作及組織的整合績效，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。
4.6.2.2.2 如何有效應(yīng)用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。
4.6.2.2.3 如何確?？冃y量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的快速變化保持敏感性。
4.6.2.3 績效分析和評(píng)價(jià)
4.6.2.3.1 如何分析、評(píng)價(jià)組織績效，包括:如何評(píng)價(jià)組織的成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展，如何評(píng)價(jià)組織的談?wù)勀芰Α?/span>
4.6.2.3.2如何根據(jù)績效評(píng)價(jià)結(jié)果，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì);如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)及其舉措在組織內(nèi)展開，適當(dāng)時(shí)展開到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以達(dá)到協(xié)調(diào)一致。
4.6.3 改進(jìn)與創(chuàng)新
4.6.3.1 提要
組織如何進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進(jìn)和創(chuàng)新的方法。
4.6.3.2 改進(jìn)與創(chuàng)新的管理
4.6.3.2.1 如何對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃，明確各層次和所有部門、過程在改進(jìn)與創(chuàng)新方面的計(jì)劃和目標(biāo)。
4.6.3.2.2 如何實(shí)施、測量、評(píng)價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，分析對(duì)盈利能力和實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)，促進(jìn)組織績效的提高。
4.6.3.3 改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用
4.6.3.3.1 如何應(yīng)用多種方法，組織各層次員工開展各種改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。
4.6.3.3.2 如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具，為改進(jìn)秘創(chuàng)新提供支持。
4.7結(jié)果
4.7.1 總則
本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、幾回、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績效，績效水平應(yīng)與競爭對(duì)手和(或)標(biāo)桿對(duì)比并進(jìn)行評(píng)價(jià)。
4.7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果
主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)(如實(shí)物質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平等)的當(dāng)前水平和趨勢。
4.7.2.2 主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)與競爭對(duì)手對(duì)比的結(jié)果、與國內(nèi)、國外同類產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)比結(jié)果。
4.7.2.3 主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果。
4.7.3 顧客與市場結(jié)果
4.7.3.1 提要
組織在顧客與市場方面的績效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠以及市場方面的績效結(jié)果，必要時(shí)，將結(jié)果按顧客群與市場區(qū)域加以細(xì)分，其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。
4.7.3.2 顧客方面的結(jié)果
顧客方面的結(jié)果應(yīng)包括但不限于以下方面:
a) 顧客滿意的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢;
b) 顧客滿意與競爭對(duì)手和本質(zhì)業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果;
c) 顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。
4.7.3.3 市場結(jié)果
4.7.3.3.1 市場的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，可包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長或新增市場等。
4.7.3.3.2 市場績效與競爭對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。
4.7.4 財(cái)務(wù)結(jié)果
組織在財(cái)務(wù)績效方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，或包括:主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債北、流動(dòng)資金周圍率等綜合指標(biāo)。必要時(shí)按行業(yè)特點(diǎn)、不同產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域分別說明，其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。
4.7.5 資源結(jié)果
組織人力資源方面的結(jié)果，應(yīng)包括工作的組織和管理、員工績效管理、員工學(xué)習(xí)和發(fā)展、員工權(quán)益與滿意程度等方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)慕Y(jié)緣性數(shù)據(jù)。
組織在人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。其中應(yīng)兇手適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。
4.7.6 過程有效性結(jié)果
組織在反映關(guān)鍵過程有效性和效率方面的關(guān)鍵績效每票的當(dāng)前水平和趨勢，應(yīng)包括全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、質(zhì)量，成本、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)器和服務(wù)類別或市場區(qū)域加以細(xì)分。范跑跑應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。
4.7.7 領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果
組織在領(lǐng)導(dǎo)方面的績效結(jié)果，應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及公益支持等方面的績效結(jié)果，必要時(shí)按業(yè)務(wù)單元加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。
a) 在實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢;
b) 在組織治理方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢;
c) 在公共責(zé)任方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。
d) 在道德行為方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢;
e) 在公益支持方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢;
[2023-08-16]
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